Véleménygyűjtés, ami nem kellemetlen: mikor, kitől, hogyan kérd

A legtöbb cég nem azért kap kevés értékelést, mert az ügyfelei elégedetlenek, hanem mert rossz pillanatban és rosszul kér — vagy egyáltalán nem kér. Az elégedett ügyfél alapesetben nem ír magától: nem azért, mert nem akar, hanem mert nem jut eszébe, és nem tudja, hogy segítene.

Miért nincs értékelésed

Ha a szolgáltatásod jó, és mégis alig van nyilvános véleményed, annak szinte biztosan nem az elégedettség az oka. Három tipikus ok van, és mindhárom a te oldaladon áll.

Az első: nem kérsz. Az elégedett ügyfél alapesetben nem ír, mert nem jut eszébe, és mert nem tudja, hogy ez neked bármit jelentene. Az elégedetlen viszont magától is ír — ezért néz ki rosszabbnak a nyilvános kép, mint a valóság. A második: rossz pillanatban kérsz, jellemzően a számlával együtt, amikor az érzelmi csúcs már elmúlt. A harmadik: túl nagy feladatot adsz — a „mondj rólunk véleményt” üres lapot jelent, és az üres lap megbénít.

1. Az időzítés

Ez számít a legtöbbet. A kérést az elégedettség csúcspontján kell elhelyezni, ami szinte soha nem esik egybe a projekt lezárásának adminisztratív pillanatával.

A csúcspont jellemzően az az idő, amikor az ügyfél először látja az eredményt, vagy amikor először mond valami elismerőt. Ez a mondat — „ez tényleg jól sikerült” — a jelzés: ekkor kell kérni, akár azonnal, akár aznap. Ha a számlával együtt kérsz, akkor a kérés egy fizetési kötelezettséghez kapcsolódik, és a két dolog egymást rontja.

Ha a szolgáltatásod hosszabb, nem kell a végéig várni. Egy több hónapos munkánál az első komoly részeredmény ugyanolyan jó pillanat, sőt jobb, mert akkor még friss a hatás.

2. Kitől kérj

Nem mindenkitől, és nem véletlenszerűen. Három szempont segít a kiválasztásban:

A negyedik sor ellentmondásosnak tűnik, pedig gyakran ez adja a legjobb véleményt: aki látta, hogyan kezelsz egy problémát, arról hitelesebben tud beszélni, mint aki csak zökkenőmentes munkát kapott.

3. Hogyan fogalmazd

Két dolog segít a leginkább. Az első: mondd meg, miért kéred. Nem elvárásként, hanem őszintén: „Ez a fajta visszajelzés sokat segít abban, hogy mások is megtaláljanak minket.” Az emberek többsége szívesen segít, ha tudja, hogy segít.

A második, és ez a fontosabb: adj kérdést az üres lap helyett. Két konkrét kérdés elég: „Mi volt a helyzet, amiben megkerestél minket?” és „Mi változott azóta?” Ezekre két perc alatt lehet válaszolni, és pontosan azt a szerkezetet adják, ami egy jó véleményt használhatóvá tesz — helyzet és eredmény. Az így született szövegek ráadásul konkrétabbak, tehát jobban is hatnak.

Amit kerülj: ne írd meg helyette a véleményt jóváhagyásra. Ez kényelmesnek tűnik, de a végeredmény a te hangodon szól, és ez az olvasónak feltűnik. Ha az ügyfél maga kéri, hogy fogalmazz, akkor is inkább a saját szavait rendezd, ne újakat adj a szájába.

4. Melyik felületre irányíts

Egyetlen felületre. A választás lehetősége itt nem szolgáltatás, hanem akadály: aki három lehetőséget kap, az gyakran egyiket sem választja.

A választás szempontja az, hogy hol keresnek téged. A legtöbb helyi szolgáltatásnál a térképes cégprofil a legfontosabb, mert az jelenik meg a keresésben is. Szakmai szolgáltatásoknál lehet szakmai felület vagy közösségi oldal is. A saját weboldalra érkező vélemény a leggyengébb, mert nem ellenőrizhető — érdemes tehát külső felületre irányítani, és onnan hivatkozni vissza a saját oldalra.

Praktikus részlet: adj közvetlen hivatkozást, ami egy kattintásra az értékelő felületre visz. Ha az ügyfélnek magának kell megkeresnie a profilodat, akkor a kérések nagy része itt vész el.

Egy gyakorlati akadály, amiről érdemes tudni: az értékeléshez a legtöbb felületen fiók kell. Ez néhány ügyfélnél elakadást jelent, és ilyenkor nem érdemes erőltetni. Kérj tőlük inkább egy rövid, e-mailben küldött visszajelzést, és kérdezd meg, hogy leírhatod-e a saját oldaladon a nevükkel. Ez gyengébb, mint a nyilvános értékelés, de sokkal jobb, mint a semmi.

Egy használható sablon

Rövid legyen, és ne tartalmazzon mást — ne a következő ajánlatot, ne a hírlevél-feliratkozást. Valami ilyesmi működik:

„Örülök, hogy elégedett voltál a munkával. Megkérhetlek, hogy írj róla pár mondatot? Sokat segít abban, hogy mások is megtaláljanak minket. Elég két kérdésre válaszolni: mi volt a helyzet, amiben megkerestél, és mi változott azóta? Két perc, és itt lehet leírni: [hivatkozás]”

Ha egy hét múlva nincs válasz, egyetlen emlékeztető még belefér — több nem. A második kérés után a téma lezárul, mert a harmadik már kellemetlenné teszi a kapcsolatot, és többet ront, mint amennyit egy értékelés hozna.

A jogi határ

Egy dolgot fontos tisztázni: ellenszolgáltatásért értékelést kérni nem szabad. A kedvezményért, ajándékért vagy sorsolásért cserébe adott vélemény megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak minősül, és a legtöbb értékelő felület szabályzata is tiltja — a következmény a profil korlátozása vagy a vélemények törlése lehet.

Ami viszont teljesen rendben van: kérni. Emlékeztetni. Megkönnyíteni a folyamatot. Megmondani, hogy miért fontos. A határ ott van, hogy a vélemény tartalma vagy megléte ne legyen összekötve semmilyen előnnyel. Ugyanígy nem szabad válogatni sem: ha csak az elégedetteknek küldöd ki a kérést, azt szűrésnek lehet tekinteni. A tisztességes megoldás az, hogy mindenkitől kérsz, aki befejezett munkát kapott.

Hogyan legyen ebből rendszer

Az alkalmi kérésből ritkán lesz elég vélemény. Ami működik, az egyetlen döntés: a véleménykérés legyen a lezárási folyamat része, ne külön feladat. Ha minden befejezett munkánál automatikusan sorra kerül, akkor nem kell rá emlékezni.

Érdemes mellé egy egyszerű nyilvántartás: kitől kértél, mikor, válaszolt-e. Nem eszköz kell hozzá, elég egy táblázat. Ennek két haszna van: nem kérsz kétszer ugyanattól, és negyedévente látod, hány kérésből hány vélemény lett. Ha ez az arány húsz százalék alatt van, akkor nem a kérések számát kell növelni, hanem az időzítésen vagy a megfogalmazáson javítani.

Végül egy szempont, ami a számoknál is fontosabb: a vélemények frissessége. Húsz értékelés, amiből a legutolsó két éve érkezett, gyengébb képet ad, mint nyolc, amiből három az elmúlt fél évben. Az olvasó ugyanis nem az összeget nézi elsőként, hanem a dátumot — mert az mondja meg, hogy a cég ma is így működik-e. Ezért a folyamatos, kis ütemű gyűjtés többet ér, mint egy egyszeri kampány, amiben harminc vélemény érkezik egy héten belül.

Ez utóbbi ráadásul feltűnő is: a hirtelen megjelenő, azonos időben érkezett véleménysor gyanút kelt az olvasóban, és az értékelő felületek algoritmusai is figyelik. A havi kettő-három beérkező vélemény természetes ütem, és hosszú távon sokkal többet épít.

És egy gyakorlati apróság, ami sokat számít: a beérkezett véleményekre válaszolj. Nem hosszan — két mondat elég —, de mindegyikre. Ez egyrészt udvariasság, másrészt az olvasónak azt mutatja, hogy figyelsz, harmadrészt pedig a következő ügyfélnek jelzi, hogy érdemes írni, mert nem a semmibe megy.

Kapcsolódó: Bizalmi jelek a weboldalon · Rossz értékelés kezelése · Google cégprofil optimalizálás · Van forgalom, de nincs ajánlatkérés